En San José hay una pastelería que hasta hace pocos meses era de carácter familiar, de una familia italiana que la fundó hará ya unos cincuenta años. No llegaba a la media docena de locales, todos controlados por algún miembro de la familia. Ya entonces se notaba cierta diferencia en la calidad de algún producto y, sobre todo, en el trato, muy cercano y cordial, entre el local principal -y más antiguo- administrado por el núcleo fundador, y los demás en manos de la siguiente generación.
Hará cerca ya del año, el negocio pasó a un grupo de inversionistas, dejó de tener carácter familiar. En el local principal, que frecuento varias veces a la semana, lo más notorio con el paso del tiempo es que, si bien el trato es correcto, se ha perdido el toque personal que le daban sus administradoras de toda la vida, no sólo en relación a los clientes, sino en cómo gestionaban al personal, todo femenino por cierto. Su atención a los detalles lo habían incorporado todas las empleadas, de un promedio de antigüedad que -como cliente- situaría en los cinco años.
Ahora, al establecer horario corrido -no cierran al mediodía ni los domingos- ha entrado personal nuevo. El resultado, en mi percepción de veterano cliente, es que el trato ha dejado de tener un toque de excelencia para pasar a ser correcto no más; desde luego que sin llegar a caer, ni mucho menos, en la atención acartonada de un restaurante de comida rápida, en donde puede llegar a ser chocante el contraste entre el guión que recita el empleado y su actitud general para decirlo.
La supervisión que ejercían las dueñas era rigurosa, pero con un tono pedagógico y, en alguna forma, diría que personalizado de acuerdo al perfil de cada empleada. Ahora supervisan personas contratadas para ello, y mi impresión es que atienden a los aspectos más administrativos que a los detalles de servicio que contribuyeron a la excelencia del establecimiento.
El resultado que intuyo -por mi trabajo de campo- es que se está alejando un segmento de clientela fiel, de años y, probablemente eso sí, será sustituido por clientela nueva: Se han abierto como media docena de locales en este año y con un horario, como mencioné, más prolongado.
Apostaría que el retorno de la inversión cumplirá con las expectativas de los inversionistas. Para algunos clientes nostálgicos, nada volverá a ser como antes.
Apostaría que el retorno de la inversión cumplirá con las expectativas de los inversionistas. Para algunos clientes nostálgicos, nada volverá a ser como antes.
El ganado engorda a control remoto
ResponderEliminarEduardo Castellón
Al terminar de leer el artículo de mi estimado Josmatom, no puedo dejar de sentir nostalgia por los negocios que visitaba con mis padres de niño y que, lastimosamente, se extinguen rápidamente para dar paso a la famosa globalización.
Una globalización que podría llamar yo sinónimo de despersonalización, de un “porta a mi” disfrazado de cordialidad y trato “correcto no más”.
Siempre escuché decir que: “el ganado engorda a los ojos del dueño”. Un dueño que se arrollaba temprano las mangas para trabajar, para hacer sentir a los clientes como en casa. Esa era la garantía de que volverían más adelante hasta convertirse en clientes, casi amigos.
Por esa razón, no era raro que siendo un niño allá en los años ochenta, al entrar a la Carnicería Retana en los alrededores de Plaza González Víquez, el carnicero me saludara por el nombre, me recordara que era lo que usualmente compraba mi mamá, me diera algo más “de feria”, y como me hacía falta dinero, me dijera “tranquilo dígale a su mamá que me lo mande mañana”. Una relación de absoluta confianza, que definitivamente establecía un vínculo fidelidad absoluta como clientes. No había mejor mercadeo que esa conexión entre comerciante y cliente. Un aprecio y respeto a quien con su compra le daba de comer.
Las cosas han cambiado, la estrategia no es la misma. Los negocios han crecido en tamaño, variedad de productos, variedad de métodos de pago, cantidad de horas de atención, ya no hay un solo dueño hay accionistas, no hay un negocio hay sucursales, dejaron de ser familiares para ser transnacionales y lo peor ahora tenemos un trato “correcto no más”. Antes, no hace mucho, en esos negocios sentíamos un respeto, casi admiración por el simple hecho de ser sus clientes.
Hoy son pocos los comerciantes que atienden a sus clientes detrás del mostrador; manejan sus negocios a control remoto. Parece incluso que les importa poco que su “ganado engorde”, se conforman con recibir cuentas de otros y se preocupan por buscar estrategias en Facebook o Instagram para atraer a sus clientes. Ya olvidaron la estrategia de ver al cliente a los ojos y decirle “muchas gracias, lo esperamos pronto”.
Personalmente, creo que si me dieran a escoger me quedaría con la vieja escuela de atención al público, esa donde éramos personas, no números. Algunas cosas han mejorado, es indiscutible, pero es difícil no sentir nostalgia por lo que se ha perdido.
Después de este ejercicio de catarsis llego a una conclusión y es que las nuevas generaciones de clientela, probablemente se sienten a gusto con el trato que reciben. No conocen otra forma que les permita comparar. Somos mi estimado José María de una generación distinta, pero aun no extinta, tal vez de transición. Creo que yo también soy cliente de la misma panadería.
Sí Eduardo, visto pragmáticamente somos un segmento menor, y como se comentó en el aula, muy probablemente los nuevos dueños están alcanzando sus objetivos. Así y todo, la advertencia auque les haría es: Cuidado con la velocidad de la expansión. ..
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