En San José hay una pastelería que hasta hace pocos meses era de carácter familiar, de una familia italiana que la fundó hará ya unos cincuenta años. No llegaba a la media docena de locales, todos controlados por algún miembro de la familia. Ya entonces se notaba cierta diferencia en la calidad de algún producto y, sobre todo, en el trato, muy cercano y cordial, entre el local principal -y más antiguo- administrado por el núcleo fundador, y los demás en manos de la siguiente generación.
Hará cerca ya del año, el negocio pasó a un grupo de inversionistas, dejó de tener carácter familiar. En el local principal, que frecuento varias veces a la semana, lo más notorio con el paso del tiempo es que, si bien el trato es correcto, se ha perdido el toque personal que le daban sus administradoras de toda la vida, no sólo en relación a los clientes, sino en cómo gestionaban al personal, todo femenino por cierto. Su atención a los detalles lo habían incorporado todas las empleadas, de un promedio de antigüedad que -como cliente- situaría en los cinco años.
Ahora, al establecer horario corrido -no cierran al mediodía ni los domingos- ha entrado personal nuevo. El resultado, en mi percepción de veterano cliente, es que el trato ha dejado de tener un toque de excelencia para pasar a ser correcto no más; desde luego que sin llegar a caer, ni mucho menos, en la atención acartonada de un restaurante de comida rápida, en donde puede llegar a ser chocante el contraste entre el guión que recita el empleado y su actitud general para decirlo.
La supervisión que ejercían las dueñas era rigurosa, pero con un tono pedagógico y, en alguna forma, diría que personalizado de acuerdo al perfil de cada empleada. Ahora supervisan personas contratadas para ello, y mi impresión es que atienden a los aspectos más administrativos que a los detalles de servicio que contribuyeron a la excelencia del establecimiento.
El resultado que intuyo -por mi trabajo de campo- es que se está alejando un segmento de clientela fiel, de años y, probablemente eso sí, será sustituido por clientela nueva: Se han abierto como media docena de locales en este año y con un horario, como mencioné, más prolongado.
Apostaría que el retorno de la inversión cumplirá con las expectativas de los inversionistas. Para algunos clientes nostálgicos, nada volverá a ser como antes.
Apostaría que el retorno de la inversión cumplirá con las expectativas de los inversionistas. Para algunos clientes nostálgicos, nada volverá a ser como antes.
