Plantea Vilma, jefa de un departamento administrativo en uno de los principales hospitales del país, que el marco conceptual del mercadeo entre empresas que compiten tiene muy poco que ver con su realidad institucional, constreñida por un exceso de normativas, por carencias presupuestarias, por actitudes poco comprometidas de parte del personal, y por dirigentes sindicales obstaculizadores de los cambios... Nada que objetar le digo, ha puesto el dedo -a fondo- en la llaga.
Me dejó bien pensativo. Ya al terminar la clase, camino a casa, daba vueltas al asunto, qué hacer y por dónde empezar. El ultra conocido esquema del abecé del mercadeo, las "4pes", en el contexto de un hospital público, se centra muchísimo en la pe de producto, en este caso, servicio; un servicio que no se fabrica, se desempeña, instante a instante, en variadas e intensas interacciones personales, en no pocas ocasiones se trata de asuntos de vida o muerte, literalmente, nada metafórico...Y éstas -las interacciones personales- no dependen del mercadeo, sino de una temática significativa del curso anterior: El trípode invisible (ver entradas de 19-12-2012 y 1-12-2010 en la etiqueta de estrategia), esto es, el sentido de misión, la cultura organizacional y el liderazgo.
Concluye Vilma en su trabajo, junto a sus compañeros Erika y Mario, que la mayor efectividad vendrá de la mano de un esquema de competitividad entre instituciones. Antes de eso, creo que hay margen de mejora para establecer y dar seguimiento a índices de gestión que resulten una retroalimentación enriquecedora. Para ello, para que las evaluaciones de rendimiento o de gestión no sean un mero e inútil formalismo, una mayor profesionalización de las jefaturas y gerencias posibilitará, debería de hacerlo, un mejor ejercicio del liderazgo, que, en síntesis, evite los "pecados capitales de la incomunicación" (ver entrada de 9-10-2014 en esta misma etiqueta). Unos líderes que sepan inculcar el sentido de misión a sus colaboradores y, si ya lo tienen, sepan gratificarlos, al menos, en un plano emocional, moral.
En el nivel macro, la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS), resultaría muy favorable -propuesta de Vilma y compañeros a raíz de la las lecturas sobre investigación de mercados cualitativa- que las autoridades jerárquicas aterrizaran en el día a día del hospital, que el contacto con la infinidad de retos cotidianos con el personal, con los usuarios, con los familiares o acompañantes, les clarificara cuáles deben de ser las prioridades en su toma de decisiones directivas.
Una gestión más efectiva de la CCSS tanto por el lado de la recaudación de las cuotas obrero-patronales como del aprovisionamiento de materiales y equipos, dotaría mejor a los hospitales. Ojalá se pudiera ir más allá de los reconocimientos morales de que hablábamos líneas atrás y, simultáneamente, se planteara a los representantes sindicales que habrán incentivos económicos, pero que no se puede transigir con los malos empleados, tan a menudo sobreprotegidos por un mal sentido de la protección al trabajador.
Finalmente, señalado por Vilma en su intevención en clase, que la CCSS, con la mayor transparencia, asigne los proyectos de construcción bajo esquemas llave en mano, y sepa centrarse en el funcionamiento de los centros ya existentes.
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